快递架前的老太太眯着眼，手指在手机屏幕上划了半天，那条取件码短信还是没找到。她退两步，仰头看货架上的编号，嘴里念叨着孙女的手机尾号。驿站老板探出头喊了一声，说扫码就能查，她摆摆手，说眼睛不中用了。最后是个取快递的小伙子帮她翻出短信，又领她到对应的架子前。老太太抱着纸箱出门时说了句，现在拿个东西都这么费劲。

那部手机其实没坏，功能也够用。问题出在界面：取件码藏在短信列表里，字体调不大，通知栏又堆满别的消息。设计这套流程的人大概没试过让七十岁的人用一遍。科技产品做加法容易，加个功能、加个入口，工程师觉得方便。可对不常摸手机的人来说，每多一个步骤就多一道坎。老太太不是学不会，是没人把步骤砍到最少。

驿站的货架也有讲究。编号按日期排，今天到的放最外面，可老太太不知道这个规矩。她以为跟超市一样，按楼栋分。这种隐含的逻辑对年轻人是常识，对她是盲区。技术把效率提上去了，代价是把一部分人甩在后面。甩得不算狠，但足够让她在架子间多转五分钟。五分钟不算什么，可每天都有五分钟，一年就是三十个小时。

有回我见她带了个小本子，上面抄着取件码。她说这样省事，不用翻手机。驿站老板后来在墙上贴了张纸，写着怎么用微信查快递，字号挺大。贴了半个月，纸边卷起来，没人看。老太太还是用本子。这说明什么？说明解决问题不一定靠新技术。一张纸、一支笔，比什么智能推送都管用。科技往前进的时候，留条退路给跟不上的人，这事不难。

后来驿站换了套系统，取件码直接印在包裹上，不用手机也能找。老太太进门扫一眼货架，伸手就拿到了。她不知道背后是系统升级，只觉得今天运气好。这种“运气好”的时刻多了，日子就顺了。技术的好，有时候就体现在让人察觉不到它的存在。察觉不到，说明它把麻烦消化掉了，没转嫁给用户。

我有时候想，那些设计取件流程的人，要是来驿站站一下午，看老太太怎么翻手机、怎么找架子，回去准能改出更简单的方案。可他们多半坐在写字楼里，用测试数据说话。数据里没有老太太的叹气声。科技要照顾人，得先看见人。看见具体的人，不是用户画像里那个“55岁以上女性”。看见她眯眼的样子，看见她手里的本子。